営業の鈴木です。
本日は「応酬話法」についてお伝えしていきます。
応酬話法ができるようになると、自分の思い通りになる会話進める（誘導する）事ができます。
特に営業活動ではメイントークで使うことが多くなるので代表的な話法をお伝えします。
応酬話法が使えると
応酬話法が使えると３つのメリットがあります。
- 人生が豊かになる（人生の様々な場面で応酬話法を使うことで、自分の有利な方向に人生を誘導することができる）
- 会話が楽しくなる・・・思い通りに会話を進めるので楽しくなる
- 自分をコントロールできる・・・言葉を自分の支配下に置くことができる（こうなったらいいのになを実現することができる）
代表的な応酬話法
①YES,BUT法
相手の意見や主張に対して、否定から入るのではなく一旦賛成・共感から入ってから自信の主張を述べる話法。
一旦共感から入ることにより、心の壁を取り除き提案を受け入れ安くすることができます。
悪い例
お客様「この商品ちょっと高いよね」
営業「いや、お買い得ですよ！」
これは、極端ですが焦ってしまって論破しようとするパターンです。
これだと会話が一方的になり、相手に不快感を与えかねません。
良い例
お客様「この商品ちょっと高いよね」
営業「そうですよね。少し高く感じられますよね。でも、〇〇（付加価値）なのでお得なんですよ」
まずは、相手に共感（赤字部分）することで相手に相手に不快感を与えずに自分の意見を伝えることができます。
ここで大切なことは共感することであり、論破をしてはいけないということです。
②YES,IF法
YES,BUT法と似ていますが、YES,IF法は相手の意見を受け入れた後に、「もしも/例えば〜であれば」と別の条件を提示する話法となります。
例
お客様「この商品ちょっと高いよね」
営業「そうですよね。少し高く感じるかもしれません。ちなみに、もし安かったら欲しいな〜と思われますか？」
YES,BUTは共感→主張になりますが、YES,IF法は共感→「もし、こんなメリットがあるのなら？」とお客さんに質問することができます。
メリットとしては、「もしも〜」の提案をする事で、未来を想像してもらい、でこの商品を使うとこんな体験ができるんだとプラスに考えてもらうことができます。
③クッション言葉
クッション言葉とは、本題に入る前に柔らかい言葉を添えることで相手に配慮しながら話すことができます。
無意識で使っていることが多いと思いますが、意識して使うことでビジネスでの会話がスムーズになります。
悪い例（受付の時）
「10分ほどお待ち頂けますか？」
良い例（受付の時）
「大変申し訳ございませんが、10分程お待ち頂けますか？」
このように、本題の前にクッション言葉をつける事で受け手側の印象が和らぎますよね。
クッション言葉一例
- 物を尋ねるとき・・・「差し支えなければ」「失礼ですが」
- 何かを依頼するとき・・・「ご面倒をお掛けしますが」「大変恐縮ですが」
- 協力して欲しいとき・・・「お手数おかけしますが」「お忙しいとところ恐れ入りますが」
- 断る時・・・「申し訳ないのですが」「心苦しいのですが」
- 援助を申し出る・・・「もしよろしければ」
- 改善してほしいとき・・・「僭越ながら」「余計な事と存じますが」
クッション言葉を使うことで、相手の印象を和らげることが可能です。
ただ、人間の印象の９割は表情（視覚情報）や声のトーン（聴覚情報）で決まってきますので、表情や声のトーンも重要となってきます。
まとめ
・YES,BUT法・・・相手の意見や主張に対して、否定から入るのではなく一旦賛成・共感から入ってから主張を述べる話法。
・YES,IF法・・・相手の意見を受け入れた後に、「もしも/例えば〜であれば」と別の条件を提示する話法
・クッション言葉・・・本題に入る前に柔らかい言葉を添えることで相手に配慮しながら話すことができる
